Source: bing.comService Level Agreement atau yang sering disingkat menjadi SLA adalah perjanjian antara penyedia layanan dengan pelanggan yang menentukan standar kualitas layanan yang akan diberikan. SLA mencakup segala jenis layanan, termasuk layanan teknologi informasi (IT), layanan keuangan, dan layanan pelanggan.
Kenapa SLA Penting Untuk Bisnis Anda?
Tanpa SLA, pelanggan akan kesulitan menentukan harapan mereka terhadap layanan yang akan diterima. Dalam bisnis, SLA memegang peran yang sangat penting karena menetapkan standar kualitas layanan yang harus diberikan oleh penyedia layanan kepada pelanggan.
Jika SLA telah disepakati, maka penyedia layanan harus memenuhi semua persyaratan yang telah ditetapkan. Jika layanan tidak memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan, maka penyedia layanan harus memberikan kompensasi kepada pelanggan seperti memberikan kredit atau pengembalian uang.
Dalam bisnis, SLA juga membantu meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap penyedia layanan. Ketika pelanggan tahu bahwa mereka akan menerima layanan yang terjamin kualitasnya, mereka akan merasa lebih aman dan nyaman dalam menggunakan layanan tersebut.
Komponen Utama Dalam SLA
SLA terdiri dari beberapa komponen utama, yaitu:
1. Deskripsi Layanan
Komponen pertama SLA adalah deskripsi layanan yang dijelaskan dengan jelas dan rinci. Deskripsi layanan harus mencakup segala hal yang akan diberikan oleh penyedia layanan kepada pelanggan.
2. Waktu Respons
Waktu respons atau response time adalah waktu yang dibutuhkan oleh penyedia layanan untuk menanggapi permintaan atau keluhan dari pelanggan. Waktu respons ini sangat penting untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan layanan yang cepat dan efisien.
3. Waktu Pemulihan
Waktu pemulihan atau recovery time adalah waktu yang dibutuhkan oleh penyedia layanan untuk memperbaiki masalah yang terjadi pada layanan. Waktu pemulihan juga sangat penting untuk memastikan bahwa layanan tetap terjaga kualitasnya dan tidak mengganggu bisnis pelanggan.
4. Waktu Downtime
Waktu downtime adalah waktu di mana layanan tidak dapat diakses oleh pelanggan. Waktu downtime harus minimal dan jika terjadi, penyedia layanan harus memberikan kompensasi kepada pelanggan.
5. Ketersediaan Layanan
Ketersediaan layanan adalah persentase waktu di mana layanan tersedia untuk digunakan oleh pelanggan. Persentase ketersediaan layanan harus dijaga agar pelanggan merasa nyaman dan aman dalam menggunakan layanan tersebut.
Contoh SLA Dalam Bisnis
Contoh SLA dalam bisnis adalah SLA antara perusahaan hosting dengan pelanggannya. Dalam SLA ini, perusahaan hosting menetapkan persentase ketersediaan layanan yang harus dijaga agar pelanggan merasa nyaman dan hanya mengalami downtime yang minimal.
Jika perusahaan hosting tidak memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan dalam SLA, maka pelanggan akan menerima kompensasi berupa pengembalian uang atau kredit bagi layanan hosting selanjutnya.
Kesimpulan
SLA sangat penting dalam bisnis karena menentukan standar kualitas layanan yang harus diberikan oleh penyedia layanan kepada pelanggan. SLA juga membantu meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap penyedia layanan dan memastikan bahwa pelanggan mendapatkan layanan yang cepat dan efisien.
